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陳耀從:福建推行信用評價之探索

文/陳耀從(福建省晉江市城城置業有限公司副總經理、物業總監,福建省興泰物業管理有限公司物業顧問師)

2015年底,福建省住房和城鄉建設廳公布了《福建省物業服務企業信用綜合評價辦法(試行)(以下簡稱為《評價辦法》)》,并自2016年1月1日開始正式實行。《評價辦法》實行后,福建省物業服務企業迅速行動起來,對照、檢查信用評價的各項指標,約束物業服務企業自身的不規范行為,改進服務過程的薄弱環節,起到了促進行業發展和提高管理水平的作用。解讀《評價辦法》,將為目前行業正在推進的誠信建設提供有益借鑒。




通過加減分引導企業誠信建設

在物業管理行業建設誠信體系,難點就是如何評價企業的信用等級。目前來看,福建省住房和城鄉建設廳頒布的《評價辦法》較好地解決了這個問題,《福建省物業服務企業信用信息記分明細表》設置了一系列引人注目的加分與減分指標,通過加分和減分引導企業的誠信建設,告訴企業該做什么,不該做什么。


譬如《福建省物業服務企業信用信息記分明細表》明確了企業的三類行為可以獲得信用加分,分別是獲得政府主管部門及行業協會表彰的,所管項目被評為國家、省、市級示范項目的,被國家、省、市級新聞媒體作為典型進行表彰的,當年物業服務企業通過質量管理體系(ISO)等體系認證的。通過對四類行為的信用加分引導企業爭先創優,提高服務水平,有力促進福建物業管理發展。

同時,福建省還明確了共36項企業的信用減分項,涉及物業服務企業資質管理、企業進場及撤場管理、損害業主利益、物業管理項目招投標、物業服務合同履行、物業服務企業內部管理、被政府機關處罰、被媒體曝光、與業主及業委會的關系處理等9個方面,并根據每項行為的性質和后果減去不同的分數。這些減分項公布以后,許多物業服務企業都非常重視,認真對照反省,主動檢查本公司所存在的一些問題,避免在信用評價中被減分。

綜合觀之,《評價辦法》從企業多項指標與社會責任的層面,對物業服務企業進行了多維度的評價,通過加減分來體現物業服務企業的社會信用度,有利于引導物業服務企業依法經營、誠信經營,不弄虛作假,不損害業主權益,有利于構建有序的物業管理市場環境。




克服和解決行業監管難題

隨著城市化進程的加快,物業管理行業快速發展,但福建省相應配套的行業法規、監管辦法的出臺還相對滯后,物業管理行業相應的行政管理還無法及時、同步地隨著物業管理行業的發展而相應延伸,這導致物業管理行業的監管還存在著一定的空白。



譬如,由于監管缺乏,部分物業服務企業投機取巧,個別物業服務企業甚至越權管理、巧立名目,少服務、多收費、亂收費,或提供質價不符的服務,侵占業主的利益,引起沖突,激起業主與物業服務企業的矛盾,損害了物業管理行業的社會形象。《評價辦法》通過設置相應的評價指標,來強化物業服務企業的誠信服務意識,有力地解決了這一行業監管難題。《評價辦法》還通過倡導“重合同 守信用”來引導物業服務企業按照《物業服務合同》約定的內容向業主提供服務,規范物業管理收費,提供質價相符的服務,堅決杜絕“收費不規范、承諾不兌現、服務不到位”等不良的管理服務行為。

長期以來,物業服務收費大多采取包干制的形式,這導致一些物業服務企業的收支不透明,尤其是公共部位經營收益情況沒有定期向業主公布,業主對物業服務企業的服務也缺少客觀的評價依據,服務水平難以量化。而《評價辦法》合理地設置評價指標,明確“未按規定在物業管理區域內的顯著位置公示服務內容、服務標準、收費項目、計費方式、收費依據和標準的;利用共用部位、共用設施設備經營收益未單獨建賬并定期公布收支情況的”將被扣分,這就要求物業服務業必須規范經營,及時向業主公布小區收支情況,這客觀上將促進物業服務企業增加服務與管理的透明度,有利于減少業主與物業服務企業由于收支不透明所產生的各類矛盾糾紛,促進和諧物業管理的構建。

此外,惡性競爭也是一個困擾行業健康發展的痼疾,部分物業服務企業惡性競爭、相互拆臺,致使物業管理市場出現混亂,而這種惡性競爭由于帶有一定的隱蔽性導致難以監管。而《評價辦法》明確“與物業管理招標人或者其他物業管理投標人相互串通,以不正當手段謀取中標的”物業服務企業將被扣去高額的信用分值,這在一定上有利于遏制惡性競爭、不規范競爭現象的出現,促進規范的行業市場秩序的建立。

最后,近年來,個別媒體片面追求“眼球效應”,為吸引群眾的關注,經常報道物業服務企業的負面新聞,或者報道物業服務糾紛事件不客觀,這給行業形象造成極大的負面影響。《評價辦法》明確被國家、省、市級新聞媒體作為典型進行表彰報道的將被加分,而被新聞媒體作為負面典型進行報道的將被減分,這有利于促進物業服務企業重視企業的形象宣傳和品牌塑造,避免各種行業負面事件在社會上的傳播,確立行業的社會信譽與公信力。




守信激勵和失信懲戒并重

信用評價所取得的數據是非常寶貴的,它只有被運用于物業管理實踐才能發揮出自身的價值。《評價辦法》對于取得不同信用評價分值的企業進行分類管理,并采取不同的管理措施,體現了守信激勵與失信懲戒并重的原則。

《評價辦法》對物業服務企業的信用等級劃分為優秀(AAA)、良好(AA)、合格(A)、基本合格(B)、不合格(C)五個等級,并對信用等級為AA級以上的物業服務企業,扶持其加快發展,做大做強,在信用等級公布之日起的下一年度采取以下激勵措施:開展企業資質檢查或對其申報的信用信息檢查時,按照“綠色”標準執行,對申報材料實行隨機抽查;減少對該企業的日常檢查頻次;在各類創先評優活動中予以優先考慮或推薦;參加物業服務項目投標的,在評標中可加1分至2分;國家或地方有相關優惠扶持政策的,予以優先考慮。

對于信用等級為B級的物業服務企業,列入行業重點監管對象,加強日常監督檢查,在信用等級評定之日起的下一年度采取以下懲戒措施:開展企業資質檢查或對其申報的信用信息檢查時,按照“紅色”標準執行,對申報材料實行全面檢查;增加對該企業的日常檢查頻次;不得參與(前期)物業服務項目招投標;企業申請資質核定或升級不予核準;不得參評各類創先評優活動;不得申請擔任物業管理行業協會理事(含理事)以上單位;開具企業信用證明時注明上年度信用等級。而對于信用等級為C級的物業服務企業,直接列入行業信用黑名單,采取降低資質或責令其退出所管項目等懲戒措施。

這種“守信激勵,失信懲戒”的機制提高了物業服務企業誠實守信的回報,加大了企業失信的成本,失信與提供劣質服務將使物業服務企業付出沉重的代價,這有利于物業服務企業充分認識到誠實守信的巨大價值。經過一年的運行,目前福建省已經有695家物業服務企業分別被評為AAA、AA、A級別的企業信用等級,在行業內發揮了示范和標桿引領的作用。