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沈建忠:以品牌力保持服務溫度 用芯智慧利享親情文化

文/沈建忠(中國物業管理協會會長)

文/沈建忠(中國物業管理協會會長)

最近,一篇《保利物業的野心與現實》的文章,再次引起社會上的極大關注和震動,這家有軍旅背景的企業終于要在資本市場上大展身手,真切感到野百合的物業管理行業也有春天。



印象保利



我曾四次造訪保利物業,每次都有一些新的感悟和收獲。接觸保利,常常會讓我聯想到美國好萊塢的一部大片《速度與激情》。保利作為一家央企,以實力擔當,在沉穩大氣的背后,是它的干練、剛毅和執行力。家國情懷和使命感,軍旅文化和鐵軍精神,一直是它信奉的教條和傳承的作風,融入到服務品牌中。同時又以近乎癡迷的激情,追求物業服務的極致,讓同行稱道的是,保利物業一直倡導和堅守有溫度的服務,在市場的格局中堅守誠信,為業主創造相伴一生幸福的服務中堅守契約精神,在不忘初心,服務精細化的追求中堅守工匠精神,以及在服務模式創新開拓的征程中堅守企業家精神。與保利物業的團隊及員工交流,你能觸摸到軍人般自信、樂觀、進取的氣質,又不失謙和,儒雅與睿智,在浮躁不確定的世事中,保持著對物業服務事業的執著追求和任性,用行業的視角解讀變化的趨勢,捕捉商機,挑戰自我。以軍人的敏感把握產業轉型升級的契機,重塑相應的商業邏輯,商業模式,精準布局,融合資源,不斷提升企業的內在動力和活力,不斷把產品和服務提升到新的高度。


有媒體評論保利物業正在以令人驚嘆的速度收獲市場和客戶,翻看近幾年的業務報表,你會發現保利物業服務的區域已拓展到70多個城市,400多個項目,服務的范圍除傳統的住宅與商業物業外,已延伸到高校、政府、產業園區等多個業態,服務的人群也超過了350多萬,服務面積突破1億平方米。2016年營業收入、凈利潤分別比上年增長了31.6%和33.6%,獲得的各種榮譽有72項之多。2012年,保利物業在中國物協發布的企業綜合實力百強中排名第二,從此確立了在中國物業管理行業中的標桿和龍頭地位。



品牌保利



保利物業一直以最具人情味的品牌形象示人,致力于打造親情和院服務模式,通過多種多樣的物業服務形式的改善、豐富、轉變和提升,全面滿足業主實際需求,提高居住附加值。一方面大力推廣并踐行大客服,通過井然有序的物業管理讓業主資產保值增值,通過貼心細致的服務讓業主感受到親如一家,從整體上提升物業基礎服務水平。另一方面鼓勵并注重物業服務專業化的加強,如通過提供增值服務滿足業主日益變化的個性化、定制化需求,開列的增值服務清單超過100項。通過推進親情管家等服務方式匹配高端業主需求,通過在服務社區推進中國式養老設施改造,提升養老服務水平,解決社區養老問題等,多管齊下致力于為保利社區的業主營造一方自然與藝術融合,環保與幸福相生的和諧院落。通過20多年的沉淀,親情和院已成為保利物業的金字招牌,也是企業最具競爭力的無形資產,其品牌價值超過了30億元。業主的口碑和感受是最真實的,很多業主表示,生活在保利的社區,猶如生活在花園中、森林中、水系中。一位叫慧心的業主在App上留言,物業人真不容易,個個好樣的。另一位署名健康的業主則用這樣的心聲表達“住這樣的小區安心,呼吁業主們物業費今后不要欠了”。


保利物業正是以這樣一種獨特而具人情味的方式,通過市場化、資本化的雙力驅動和歷練,展現了底蘊深厚,有鮮明保利特色的品牌文化和魅力。



責任保利



伴隨著商業模式的創新和大轉型戰略的成功,保利物業作為央企,一直保持著他在社會責任方面的“紅色血統”。


保利物業長年專注于員工的關愛工作,不但為員工宿舍配備空調、WiFi等各種符合新生代員工的設備,在工資待遇上保持普遍高于同城同行業水平,而且在晉升機會上,更多地向一線員工傾斜。通過培訓,技能比賽等方式,激發員工潛力。


保利物業的公益活動既有特色又有針對性。以社區為渠道建立的“和基金”在社會上頗具影響力,從關注青少年成長到關愛老年群體,從捐資助學到讓愛成長公益義賣,形成了多位一體的公益平臺,讓公益活動變成人人可為,匯聚大愛的善舉,讓愛心與善行在保利社區扎根,以濃厚的親情文化回饋社會。


從3C服務模式(舒適comfort、關懷care、文化culture)到6心服務模式(客戶知心、服務暖心、文化愛心、品牌安心、伙伴誠心、全員同心),再到全生命周期服務生態圈,每一次的服務升級,都彰顯了保利物業對業主有溫度的親情服務理念和責任意識。我第一次去保利物業是觀摩公司的技能大賽,讓我真切感受到,服務的匠心和技藝是怎樣練出來的。第二次去保利物業是參加和熹健康生活館的開館儀式,讓我體驗到,對老年服務不僅需要增加很多特殊服務,更要有比較大的投入,保利物業自掏腰包投入幾億元資金,準備用三至五年時間,增設改造和熹健康生活社區體驗中心,實現保利物業社區養老服務全覆蓋,讓社區老年人不出小區就能享受到健康管理、康復理療、適老用品展賣、營養飯桌、文化學習等全方位專業的養老服務。為此,《人民日報》曾在國企改革與發展專欄中發表署名文章,對保利物業以親情文化為特色的物業服務專業化給予了充分肯定。



科技保利



去年四月,我第四次到保利物業,參加保利物業二十周年慶。簡單的慶典后,保利物業把注意力集中在品質住宅提升及未來保利社區生活愿景上。正式推出了以芯智慧2.0為平臺的和生態圈,讓我再次領略了保利物業科技創新上的執著與專注。今年3月,中國發展高層論壇2017年經濟峰會上強調,智能化和信息化的加速融合,將極大推動社會生產力的變革,成為傳統行業跨越式發展的新引擎。而保利物業很早就意識到,隨著移動互聯網技術的普及,智能化、大數據、云技術等新生產要素將成為物業服務企業轉型升級的新動能,將帶來新的業態和模式,提升產品和服務價值鏈。因此要持續不斷加大科技投入,依托技術積累和自主創新,致力于打造信息化管控,智能化管理,縱橫聯合產業鏈與社區服務的系統。


作為一款自主知識產權智能服務云平臺——芯智慧2.0,延續了保利物業親情文化的品牌特色。應用“互聯網+”的理念及先進的高技術集成,突破了多維度整合資源的難點,實現了從前臺服務到后臺管理,從社區消費至社區服務,從小孩到老人等無縫集成。滿足了物業內控信息化、智能化、扁平化管理的需求,也為業主帶來了社區商業、健康、教育、金融、資產管理等個性化、多元化服務需求更好的體驗。在提升客戶價值、資產價值的同時,也提升了企業價值,也使保利物業成為了真正意義上的既有社區服務特色,又有垂直內容的綜合服務集合商。為下一步保利物業用市場化、資本化開拓市場,整合更多的資源共享,提升服務效益,打開了新的價值增長空間,為保利物業的騰飛注入新的活力和動力。


保利物業董事長胡在新指出,未來物業管理將進化成為服務資源與商業模式的聚合平臺,資源的豐富性與整合能力將決定物業服務企業在行業中的位置,正是這種預見性的洞察,使得保利物業比別人領先一步布局“互聯網+”,構建社區生態體系,提升管理效率與服務效率,提升業主滿意度和員工體驗感。極大提升了物業基礎服務和創新服務方面能力。通過自主研發、掌握核心技術,確立了芯智慧平臺的安全性與快速更新迭代的競爭優勢。在行業內得到點贊和首肯,通過合作共贏的方式,讓更多的企業分享芯智慧成果。保利物業黎家河總經理認為,芯智慧平臺的價值在于包容和共享,包容的商家越多,越能激發業主的消費力,促進商家、服務業主的良性循環,激發平臺生命力和活力。千亿有理由相信,隨著芯智慧的廣泛應用,在資本與科技的催化下,人與物互聯的物業服務新格局正在形成,或將改變行業的發展模式,加快產業集中度,進一步加速提升行業科技含量。保利物業將會給行業帶來更多的驚喜和奉獻。