在線客服

客服熱線

83215980

83235761

83207346

如何提高物業客服服務意識?

      轉發

188****449 2017-01-04 16:52:57

2017-01-04 17:13:09


一、樹立全員服務意識


  就物業管理工作而言,要提高服務質量,首先要有服務意識。也就是說,先要能想到,才能做到;先有意識,才有行動。這一點說起來很簡單,但要每一位物業管理人員都能做到,也是很不容易的。對內,要做到上級為下級服務,盡而使員工以良好的狀態面向業主,為業主提供優質的服務。對外,要不斷強化員工"把業主的事當成自己的事",讓業主和物業管理公司成為一家人,讓每一位業主真真切切的感受到物業管理企業是在為他們服務。

  物業管理的實質是服務。"管理"是就具體事物的管理,對人即業主(客戶)的"管理"則是服務。既然是服務,就要有服務意識,就要求物業管理從業人員都必須樹立強烈的服務意識。要從思想和認識上明確知道自己所從事的這個行業的特點和要求。那就是:為客戶提供最好的服務,最大的便捷;為客戶想的更多,做的更好;用千亿官网的服務和效率去創造企業和自身的價值;用心去創造完美。這既是物業管理企業的質量方針和服務宗旨,也是物業管理從業人員應當具有的基本素質。

  有了服務意識后,還要不斷總結經驗,方能使服務質量得到提高。總結經驗不僅可增強企業與業主之間的關系,而且可為物業管理企業提高服務質量提供極為重要的信息。物業管理人員應充分利用這些信息,總結經驗,進一步提高服務質量。主要做到以下幾點,首先要找出物業管理產生差錯的根本原因。服務差錯通常表明服務體系中存在嚴重的缺陷,管理者應盡力找出差錯產生的根本原因,解決服務體系中存在的問題,而不能就事論事地糾正具體的差錯。其次改進服務過程檢查工作。系統地記錄、分析各種服務差錯,以便管理人員發現服務過程質量檢查工作中的不足之處,采取必要的措施,改進服務質量檢查工作。對經常出現差錯的服務工作,管理者更應加強服務質量檢查工作,制定服務差錯記錄制度。物業管理企業應采用高新科技成果,使用電子計算機建立管理信息體系,記錄業主投訴的問題。服務人員可直接檢索有關信息,例如投訴者從前經歷過的服務質量問題,就能更好地做好善后服務工作。管理者則可以根據服務質量問題的類別和頻率,研究具體的改進措施,提高整個住區的物業管理服務質量。


二、引進智能化管理


  隨著網絡系統的普及及人類生活水平的提高,人們對居住、辦公及經商環境的要求相應提高。智能化的居住環境亦成為現代人士的選擇,傳統式的物業管理模式已變得不合時宜。智能化的物業管理可提高服務效率而且節省人手及降低物業管理的營運成本,它對傳統的物業管理企業是一個很大的挑戰。

  由于居民都希望享有一個簡單便捷的家居環境,如"三表出戶"(即水電氣自動化讀表、計算及收費系統)、"一卡通"(電腦磁卡可用做出入證及繳費記賬卡)及計算機網絡系統等方便居民出入、上網、繳費等免除入戶抄表產生滋擾等的設施深受用戶的歡迎。

  因此,物業管理企業就應充分利用自動化設施,加大物業管理智能化的科技含量,更加有效地實施各方面的管理服務,如在保安防盜方面,利用可視對講控制、緊急報警、電子巡邏系統、邊界防衛、防災報警等方式,提供更全面、快捷、穩妥的服務;在物業服務方面,利用電子抄表、自動化停車場管理、自動化公共照明、電子通告及廣告,背景音樂及語音廣播、公共設備的自動監控、自動化的文檔管理系統等,使物業管理可以達到更有系統、更體貼、更便捷的效果;在物業管理網絡信息方面,通過增加上網速度、專用電子郵箱、可隨時獲取視頻信息等手段,綜合布線或有線電視網改造,管理服務所提供的信息可從地區性拓展至無地域界限,可提供比以前更多的服務及娛樂。


三、培養高素質服務團隊


  物業管理公司水平如何,服務質量的好與差,管理團隊至關重要。任何企業要想參與市場競爭,必須能為市場提供優質的產品。物業管理企業為市場提供的產品是服務,人才是物業管理企業能夠提供優質服務的關鍵。所以,加強人才的培訓是物業管理企業提供優質服務的基礎。為此,不僅要引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才,更應該重視企業青年職工的培養,通過培訓、委托培養等手段,提高物業管理企業自身員工的素質。隨著員工素質的提高,管理手段的加強,管理水平的提高,服務質量也會隨之相應提高。

  要培養一支高素質的物業管理服務團隊主要應從三個方面去加強:一是保安員,應大量吸收部隊轉業退伍軍人,他們良好的敬業精神和團隊意識,使企業充滿活力;二是服務人員,應聘請有酒店管理經驗的人員,他們規范的服務,良好的職業道德,保證了企業規范化、制度化的運行;三是領導者,眼界比較開闊并有一定經驗的領導者,是一個團隊必須所備有的。他們豐富的經驗和知識,使公司具有很強的應對困難、解決問題能力。

  作為朝陽產業的物業管理已發展成為一個獨立的新興行業,房屋產權的多元化以及個人置業購房日漸增多,使物業管理的作用越來越重要,作為服務領域的一個組成部分,物業管理進一步提高服務質量已刻不容緩。物業管理在我國發展空間很大,但市場競爭也會更趨激烈,誰想在這個空間一展身手,誰就必須把服務擺在首位,除了有形的服務設施以外,無形的服務亦是至關重要的。而無形服務最終需要依靠高素質的物業管理隊伍的具體行為來體現。

  物業管理企業的競爭,是企業品牌與文化的競爭。在物業管理招投標中,當多個物業管理公司角逐時,業主將有更多的選擇。因此,切實加強員工服務意識,通過物業管理員工在其職責和非職責的范圍內以熱情周到的服務奉獻給每個業主,體現自身高尚的服務品質和蘊含豐富的企業文化,弘揚"用心服務,業主第一"的服務宗旨,塑造極具情感的企業形象。只有如此,物業管理企業才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

我要回答