保潔培訓提綱

1 “家務”與“服務”的定位
1.1
員工角色與身份的轉換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務作法帶入現場服務。
1.2
面對不同公共服務場所,物業設施,服務要求的改變。
1.3
服務定位:服務性物業管理公司,一切以客戶為中心。
一切包括:心態、出發點、作事方法、說話言語等等。
1.4
明確“客戶永遠是對的”的服務心態。
1.5
用心服務,稱職管理。 以謙讓心態面對,無須分辨對錯。

2 工作區域能源節約
2.1
關注工作區域設施設備,水、電正常 / 離崗開關。
2.2
不同季節、空調室門、窗進出工作的關閉開啟。
2.3
水籠頭跑冒滴漏。
2.4
解決:舉手之勞 / 報告上司 / 甲方部門。

3 環境關照,及時報告
3.1
自覺將自己視為甲方的一員,一個層面看問題。
3.2
關注一切,協助客戶,同時也創造有利于自身工作環境。
3.3
細心、敏銳、高效

4 倡導良好衛生習慣
4.1
個人儀容儀表,符合服務及現場要求,務必達標一致。
例:頭發、布鞋、褲子、號牌實例。
4.2
通過服務及個人良好形為的展示,創造高質量的工作生活氛圍。
4.3
從每個人做起,形成對比。

5 工具的自我管理與集中管理
5.1
工具管理體現服務質量,管理水平。
5.2
客戶很在意這,勿因小失大。
5.3
堅持“定點、歸位、整齊”原則。
5.4
條件允許時隱蔽放置。
5.5
區域劃分:物料倉庫 / 現場 ,不同管理點。
5.6
一開始做對,形成習慣。

6 預見性的報告
6.1
同第“ 3 ”項內容。
6.2
現場可疑情況的提供與警覺。
6.3
可疑情況均有義務向上司 / 保安反饋。

7 藥劑正確使用
7.1
對應第“ 1 ”項,保潔工作專業性強,面對不同物料。
嚴謹、科學對應,而非人人可“想當然”操作(舉例)
7.2
日常使用的常規藥劑識別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實物看、聞、識別)
7.3
藥劑配備比例單位:加侖、升、如何確定。
7.4
腐蝕性藥劑的分類,安全操作。

8 垃圾堆放 / 容器的認識
8.1
垃圾處理:袋裝 密封 集中
8.2
防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無礙。
8.3
垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周圍環境(舉例)
8.4
杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源

9 告示牌、護欄、地墊分類與管理
9.1
告示牌:每日常維護,定點、歸位,精制材質,需細致操作。
9.2
護欄:定點、等距放置,收回移位時防止隕壞(鉤鏈特別關注)
9.3
地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅持豎立放置,不得單一扯搬移。
9.4
清洗時毛刷不可過重用力,防止膠線脫離。

10 服務語言
10.1
使用服務用主語,普通話:請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……
10.2
言行符合服務現場要求,禁止以“家庭主婦”身份心態對應現場服務。
10.3
禁止使用地方用語,音量足夠聽到即可。
10.4
禁止相隔數米,高聲招呼或叫喊。(舉例)
10.5
禁止現場閑談或發牢騷
10.6
總體語言要求:禮貌、有序、安靜。

11 電梯衛生及關注點
11.1
電梯分類:客用電梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。
11.2
客用電梯:
1 四壁、控制板、標識牌、廂內滑槽(手扶電梯)
2 手扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕(防止失誤操作停機)、玻璃護欄。
11.3
貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無雜物、垃圾、散落物。
11.4
消防梯:與保安部溝通操作維護情況,不同對應。
11.5
全面禁止水流損壞電機,使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃 / 損傷材質表面。
11.6
清潔操作前,放置“暫停服務”或“工作進行中”標識牌

12 交接、匯報、表述、記錄
12.1
原則:及時、準確、全面。
12.2 24
小時內回復別人發出的問題和交托的任務。
12.3
以“何時、何地、何人、為什么,結果怎樣” 5 要點進行溝通。
12.4
學會書面記錄,形成習慣(例:我的承諾、交接班本、會議記錄本)。
12.5
上司對書面記錄及時簽批,使下屬更明白工作要求與方向。
12.6
全員努力學會書面報告與總結,跟上競爭要求。

13 安全操作的自我防護
13.1
意識先行,培訓在前,預防為主。
13.2
個人主義,一味經驗主義,老方法辦事應摒棄。嚴格操作流程。
13.3
涉及:藥水、機械、高空 / 高空操作、重物的搬移,電器接駁使用等注意。

14 服務投訴處理
14.1
處理原則:傾聽 ,耐心,友善,尋求努力解決,反饋,行動改善。
14.2
全面傾聽,表示關注,不以爭辯出現。
14.3
禁止:這不是我的事,漠不關心,不痛不癢。
14.4
解決不了 / 判斷不明時,應指引對方尋求其它方式或渠道,耐心面對。
14.5
涉及我方服務投訴,以“ 14.1 ”為原則,迅速行動,改善。
14.6
所有投訴書面記錄,案例分析,全員改進,防止類似再次發生。(舉例)

說明:
1
.主講人圍繞提綱,根據現場實際結合案例展開培訓。
2
.此為共同科目的培訓。
3
.專業對應科目根據現場實際“一對一”培訓。