保潔培訓提綱

1 ． “家務”與“服務”的定位
1.1 員工角色與身份的轉換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務作法帶入現場服務。
1.2 面對不同公共服務場所，物業設施，服務要求的改變。
1.3 服務定位：服務性物業管理公司，一切以客戶為中心。
一切包括：心態、出發點、作事方法、說話言語等等。
1.4 明確“客戶永遠是對的”的服務心態。
1.5 用心服務，稱職管理。 以謙讓心態面對，無須分辨對錯。

2 ． 工作區域能源節約
2.1 關注工作區域設施設備，水、電正常 / 離崗開關。
2.2 不同季節、空調室門、窗進出工作的關閉開啟。
2.3 水籠頭跑冒滴漏。
2.4 解決：舉手之勞 / 報告上司 / 甲方部門。

3 ． 環境關照，及時報告
3.1 自覺將自己視為甲方的一員，一個層面看問題。
3.2 關注一切，協助客戶，同時也創造有利于自身工作環境。
3.3 細心、敏銳、高效

4 ． 倡導良好衛生習慣
4.1 個人儀容儀表，符合服務及現場要求，務必達標一致。
例：頭發、布鞋、褲子、號牌實例。
4.2 通過服務及個人良好形為的展示，創造高質量的工作生活氛圍。
4.3 從每個人做起，形成對比。

5 ． 工具的自我管理與集中管理
5.1 工具管理體現服務質量，管理水平。
5.2 客戶很在意這，勿因小失大。
5.3 堅持“定點、歸位、整齊”原則。
5.4 條件允許時隱蔽放置。
5.5 區域劃分：物料倉庫 / 現場 ，不同管理點。
5.6 一開始做對，形成習慣。

6 ． 預見性的報告
6.1 同第“ 3 ”項內容。
6.2 現場可疑情況的提供與警覺。
6.3 可疑情況均有義務向上司 / 保安反饋。

7 ． 藥劑正確使用
7.1 對應第“ 1 ”項，保潔工作專業性強，面對不同物料。
嚴謹、科學對應，而非人人可“想當然”操作（舉例）
7.2 日常使用的常規藥劑識別：靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效。（實物看、聞、識別）
7.3 藥劑配備比例單位：加侖、升、如何確定。
7.4 腐蝕性藥劑的分類，安全操作。

8 ． 垃圾堆放 / 容器的認識
8.1 垃圾處理：袋裝 → 密封 → 集中
8.2 防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。
8.3 垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈，符合周圍環境（舉例）
8.4 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源

9 ． 告示牌、護欄、地墊分類與管理
9.1 告示牌：每日常維護，定點、歸位，精制材質，需細致操作。
9.2 護欄：定點、等距放置，收回移位時防止隕壞（鉤鏈特別關注）
9.3 地墊：平鋪、平整，禁止重壓及亂卷拆，堅持豎立放置，不得單一扯搬移。
9.4 清洗時毛刷不可過重用力，防止膠線脫離。

10 ． 服務語言
10.1 使用服務用主語，普通話：請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……
10.2 言行符合服務現場要求，禁止以“家庭主婦”身份心態對應現場服務。
10.3 禁止使用地方用語，音量足夠聽到即可。
10.4 禁止相隔數米，高聲招呼或叫喊。（舉例）
10.5 禁止現場閑談或發牢騷
10.6 總體語言要求：禮貌、有序、安靜。

11 ． 電梯衛生及關注點
11.1 電梯分類：客用電梯（觀光梯、手扶電梯），貨梯、消防梯。
11.2 客用電梯：
（ 1 ） 四壁、控制板、標識牌、廂內滑槽（手扶電梯）
（ 2 ） 手扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕（防止失誤操作停機）、玻璃護欄。
11.3 貨梯：每日早、日、晚三階段保持通暢，無雜物、垃圾、散落物。
11.4 消防梯：與保安部溝通操作維護情況，不同對應。
11.5 全面禁止水流損壞電機，使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃 / 損傷材質表面。
11.6 清潔操作前，放置“暫停服務”或“工作進行中”標識牌

12 ． 交接、匯報、表述、記錄
12.1 原則：及時、準確、全面。
12.2 24 小時內回復別人發出的問題和交托的任務。
12.3 以“何時、何地、何人、為什么，結果怎樣” 5 要點進行溝通。
12.4 學會書面記錄，形成習慣（例：我的承諾、交接班本、會議記錄本）。
12.5 上司對書面記錄及時簽批，使下屬更明白工作要求與方向。
12.6 全員努力學會書面報告與總結，跟上競爭要求。

13 ． 安全操作的自我防護
13.1 意識先行，培訓在前，預防為主。
13.2 個人主義，一味經驗主義，老方法辦事應摒棄。嚴格操作流程。
13.3 涉及：藥水、機械、高空 / 高空操作、重物的搬移，電器接駁使用等注意。

14 ． 服務投訴處理
14.1 處理原則：傾聽 ，耐心，友善，尋求努力解決，反饋，行動改善。
14.2 全面傾聽，表示關注，不以爭辯出現。
14.3 禁止：這不是我的事，漠不關心，不痛不癢。
14.4 解決不了 / 判斷不明時，應指引對方尋求其它方式或渠道，耐心面對。
14.5 涉及我方服務投訴，以“ 14.1 ”為原則，迅速行動，改善。
14.6 所有投訴書面記錄，案例分析，全員改進，防止類似再次發生。（舉例）

說明：
1 ．主講人圍繞提綱，根據現場實際結合案例展開培訓。
2 ．此為共同科目的培訓。
3 ．專業對應科目根據現場實際“一對一”培訓。