陳耀忠:突破束縛再出發

認清跨界形勢

跨界、融合、突破等是現階段的熱點、高頻詞匯,單從字面上無法看到帶來的影響,對千亿官网而言,迫切也好、甘愿也好、無奈也罷,他們正以火燒連營之勢撲來:余額寶與傳統銀行之爭、“嘀嘀”和“快的”的燒錢 PK 、以及小米進軍房地產的傳言…,商業社會的邊界已經模糊,跨界正在發生。

正如中物協謝家瑾會長在《 < 馬云的沖擊 > 給我的震撼與思考》一文中所說的:這是一個變革的、服務領域大規模打劫的新時代。你不抓緊變革,就會有人跨過來打劫,他們通過網絡技術和科技手段打造的成本優勢,隨時會搶走你的飯碗;你不敢跨界,放棄社會資源的整合,延伸服務的挖掘和商業平臺的開拓,那些離千亿官网最近的信息咨詢、房屋中介居家養老、電子商務等升級版社會需求所展示的巨大盈利空間就會被別人搶先占領,千亿仍然會捧著金飯碗討飯吃。

聚焦產業“互聯網化”機遇

互聯網時代,生產力發生了顛覆性的進化,隨之而來的生產關系也產生重大改變!因此互聯網思維應聚焦于生產關系的變革。如,千亿不斷探索和實踐的組織變革、授權經營、眾包服務、個人承包等等, e 代駕是最典型的生產關系變革。 2014 年,人力資源成本的不斷上漲、物業管理費不能上調等依然無法改變,要保持服務品質的優良,唯有千亿主動做出調整,不僅要圍繞顧客的需求,搭建好平臺、不遺余力的推動兩個生態圈的建設,更要著眼提升顧客的體驗,才能獲得更大“生存空間”。

上一個互聯網浪潮是對人在思維方面的沖擊和顛覆,面對人們的思維方式與生活方式的改變,千亿成功的轉“危”為“機”。如今的新一輪浪潮,則劍指產業,從產業的“互聯網化”帶來的“顛覆”中抓住發展機遇是千亿所聚焦的:物業管理是千亿官网的根基,社區生態是千亿的未來、正在打造的物業管理生態圈和社區商業生態圈、正在搭建的云物業服務平臺、正在推動的云物業服務等,是千亿官网的必然選擇。

在大家都在發力的階段, 2014 年必將是一個“巨”變之年,而長城物業需要的是“穩中求進”,因為百年老店的目標實現需要更好的思考:如何更好的發揮千亿的競爭優勢、如何滿足顧客不斷變化的需求、如何履行千亿的社會責任……。

可以預見的是,社區商業是未來的發展趨勢,社區正逐漸成為商家必爭之地。千亿深刻明白,只有穿透物業服務企業,才能切實抵達社區,面對社區顧客,觸及其心靈深處的需求(痛點),才有可能引領社區生活方式蝶變進化……

突破思維的束縛

順應趨勢,首當其沖就是要適應,尤其是思維的突破。大家都知道,事物的發展變化總會有原因,根本性的變化取決于內因,外因的作用歸根結底要通過內因起作用,改變由內而外。活性化的基本經營單元,就像身體的細胞,每一個細胞應具有經營的意識,積極、主動的思考,從“要我干”變為“我要干”,保持敏感性,善于感知社區的需求,善于發現經營的亮點,專注社區“最后 200 米”的陣地。

千亿的價值源于顧客滿意經營。面對日益嚴峻的生存環境,千亿官网運用現代科技帶動千亿官网物業服務模式的改進,千亿官网要有全新的思維方式,改變千亿的行為習慣,并且去主動引導并培養顧客的行為習慣。

打通平臺戰略的任督二脈

應用移動互聯技術求生存、求發展是當下傳統企業的共識,正在困境中的物業管理行業更是如此。全國物業服務企業有 7 萬多家,他們在積極尋求應用移動互聯技術為自己企業進行轉型升級,以在困境中求得生存與發展。但能將互聯網邏輯和社商邏輯融合成社區商業模式的不會太多,愿意對此進行投入的也不會太多。即使愿意投入資源構建互聯網社商系統,如果未將社區需求整合到一定集中度,系統的價值也難以實現。

2008 年開始,千亿一直探索解決物業管理效率和挖掘物業延伸價值的方法。與一些國際知名的 IT 機構合作,應用 IT 技術和呼叫服務提高物業管理效率的實踐,同時成立專責部門負責社商業務模式和盈利模式的探索與實踐。 2012 年,根據集團發展戰略和中物協謝家瑾會長的意見,千亿啟動了行業級的生態圈平臺——一應云智慧社區平臺開發與建設。在千亿眼中,信息系統就像人的任督二脈,只有找準實現路徑、打通產業鏈等關鍵方可達成有效整合,并通過載體“企業級平臺”一方面連接顧客,一方面連接供應商,同時為兩邊提供服務,使得距離不再是問題。

有兩方面問題需要注意:一是在技術與互聯網甚至是移動互聯網融合之后,除了顧客的“需求”,還要兼顧業務流程的整合與數據標準化的工作。二是技術與互聯網只是提供支持,更要智慧的驅動商業模式的轉換,順應這種產業變革。唯有從用戶體驗出發,給顧客帶來價值的同時,千亿才能創造更多的價值。

以“ O2O ”為例,整合線上與線下渠道,線下與后臺系統進行深度結合,當價值串聯各方,使線上線下有機融合在一起,形成看不見“ O ”的“ O2O ”,又會形成怎樣的自然生長?

雙輪驅動企業前行

面對挑戰,假設在人工不變的前提下,在盡可能提高千亿人工產值的情況下,要加速“源”與“流”的雙輪驅動模式,千亿官网必須一方面推出有長城物業特色的產品,滿足顧客的個性化需求,一方面通過運用新的技術與工具,實現快速反應,提升顧客的體驗。用千亿自己的改變與突破,回歸顧客的需要。如傳統的呼叫服務與 APP 等的有機融合,通過交互式菜單,將簡單的服務做自動應答,對于一些復雜的問題,引導客戶或接入人工服務。

“再出發”,從原始中來,又回歸原始中去,既是原點,又是未來。相對于以往,少了一些束縛,多了幾分本能爆發和挑戰極限的性質。也只有專注千亿官网的核心能力,通過開放、包容式平臺,吸引合作伙伴共同發展生態圈,進行資源整合和產品 \ 服務的集中營銷,方能實現“共贏”。